Tener una tienda online que funciona, recibe pedidos y cuenta con clientes satisfechos no significa necesariamente que cumpla correctamente con todas sus obligaciones legales. Los resultados de nuestro último estudio muestran, de hecho, que todavía existe un importante margen de mejora en este ámbito.
En Visual Publinet hemos analizado más de 1.100 comercios electrónicos de Galicia para conocer qué información legal ofrecen públicamente en sus webs y detectar posibles deficiencias relacionadas con cuestiones como la identificación del vendedor, la privacidad, las condiciones de contratación, las devoluciones o los mecanismos de reclamación.
El análisis revela que el 26,4% de las tiendas online estudiadas presenta deficiencias legales graves o críticas, mientras que solo el 8,8% supera las comprobaciones sin incidencias. La puntuación media del conjunto se sitúa en 65,9 puntos sobre 100.
Los resultados, además, presentan diferencias importantes dependiendo de la provincia, del tipo de actividad y de la obligación legal que se analice.
¿Cómo cumplen las tiendas online gallegas con sus obligaciones legales?
El estudio clasifica los comercios en cinco niveles de cumplimiento. La categoría A corresponde a las webs en las que no se han detectado incidencias; B y C agrupan deficiencias leves y moderadas; y D y F identifican situaciones graves y críticas.
Solo una pequeña parte de los negocios analizados alcanza el nivel A, mientras que más de una cuarta parte se encuentra en alguno de los dos niveles de mayor riesgo.
A esto se suma que más de un tercio de las tiendas evaluadas, el 36,3%, presenta al menos una alerta crítica. Dos de cada tres de estos avisos están relacionados con el derecho de desistimiento.
Estas incidencias no se limitan a cuestiones técnicas difíciles de detectar, sino que muchas afectan directamente a derechos que una persona necesita conocer cuando compra por Internet, como la forma de devolver un producto, el plazo disponible para hacerlo o las vías existentes para presentar una reclamación.
Pontevedra, Ourense, A Coruña y Lugo: importantes diferencias entre provincias
Uno de los aspectos más llamativos del estudio aparece al comparar los resultados de las cuatro provincias gallegas.
| Provincia | Deficiencias graves o críticas | Puntuación media | Sin incidencias |
|---|---|---|---|
| Pontevedra | 33,2% | 62,4/100 | 8,7% |
| Ourense | 25,8% | 66,1/100 | 5,3% |
| A Coruña | 17,4% | 70,9/100 | 10,5% |
| Lugo | 15,2% | 71,1/100 | 9,4% |
Las diferencias entre provincias son considerables, especialmente si comparamos Pontevedra, donde se concentra la mayor proporción de incidencias graves o críticas, con Lugo y A Coruña, que obtienen las puntuaciones medias más elevadas.
Pontevedra concentra los resultados más desfavorables
Pontevedra presenta el porcentaje más elevado de comercios con deficiencias graves o críticas: el 33,2% de las 578 tiendas analizadas se encuentra en estos niveles.
Además, casi el 64% presenta problemas de moderados a críticos y la puntuación media provincial se queda en 62,4 sobre 100, la más baja del estudio.
La concentración de las peores calificaciones también resulta especialmente significativa, ya que 77 de las 97 tiendas gallegas clasificadas en el nivel crítico están en Pontevedra. La provincia reúne el 52% de los comercios estudiados, pero concentra el 66% de todos los casos graves o críticos detectados.
Ourense se sitúa muy cerca de la media gallega
En Ourense, el 25,8% de las tiendas examinadas presenta problemas graves o críticos y la puntuación media alcanza los 66,1 puntos sobre 100, prácticamente en línea con el conjunto de Galicia.
Otro dato relevante es que únicamente 7 de los 132 negocios analizados, el 5,3%, superan las comprobaciones sin incidencias, el porcentaje más bajo de las cuatro provincias.
A Coruña obtiene mejores resultados que la media
El porcentaje de negocios con deficiencias graves o críticas baja hasta el 17,4% en A Coruña.
Su puntuación media se sitúa en 70,9 sobre 100, cinco puntos por encima del conjunto gallego, y el 10,5% de las tiendas analizadas supera las comprobaciones sin incidencias.
Sin embargo, estos mejores resultados no significan que no existan aspectos que revisar. Casi nueve de cada diez comercios examinados presentan algún tipo de incidencia, aunque en la mayoría de los casos no alcance los niveles más graves.
Lugo registra la mejor puntuación media
Lugo obtiene la mejor puntuación entre las cuatro provincias, con 71,1 puntos sobre 100, y también presenta la menor proporción de negocios en los niveles graves o críticos: 15,2%, frente al 26,4% registrado en el conjunto de Galicia.
A pesar de estos resultados, solo el 9,4% de las tiendas lucenses analizadas supera todas las comprobaciones sin incidencias. Más de nueve de cada diez tienen, por tanto, algún aspecto susceptible de revisión.
Reclamaciones y devoluciones: los principales puntos débiles
El análisis también permite conocer qué obligaciones presentan mayores dificultades entre los comercios estudiados. Curiosamente, los peores resultados no aparecen en cuestiones como identificar quién está detrás del negocio.
El bloque de identificación del vendedor alcanza un 90% de cumplimiento medio, mientras que privacidad y cookies llegan al 86%. La situación cambia cuando hablamos de los derechos de quien compra.
Los mecanismos de reclamación obtienen solo un 44% de la puntuación posible, convirtiéndose en el apartado con peores resultados del análisis, mientras que el derecho de desistimiento se queda en el 60%.
Estos datos muestran que muchas tiendas han resuelto mejor la información básica sobre quién vende que aquellas cuestiones que entran en juego cuando una persona quiere devolver una compra o presentar una reclamación.
El sector también importa: los servicios online obtienen los peores resultados
Las diferencias no aparecen únicamente entre provincias, ya que el tipo de actividad también influye de forma notable en los resultados obtenidos.
Entre los negocios dedicados a servicios online, el 71% presenta deficiencias graves o críticas y ninguno de los 91 analizados alcanza el nivel máximo de cumplimiento. Su puntuación media es de apenas 44,6 puntos sobre 100.
La diferencia con las tiendas de textil y moda es considerable. En esta categoría, únicamente el 12% se encuentra en los niveles graves o críticos y la puntuación media asciende hasta los 72 puntos.
Entre ambos extremos se sitúa el comercio electrónico general, con un 32% de negocios clasificados en los niveles de mayor riesgo.
Buenas reseñas no siempre significan buen cumplimiento legal
El estudio muestra además una diferencia interesante entre la percepción de la clientela y el cumplimiento normativo.
Las empresas analizadas que cuentan con ficha de Google localizada tienen una valoración media de 4,6 estrellas sobre 5, mientras que su puntuación media de cumplimiento legal se queda en 65,9 sobre 100.
Esto significa que una persona puede tener una experiencia de compra satisfactoria, recibir su pedido correctamente y valorar positivamente una empresa mientras la web sigue presentando carencias en la información legal disponible. Una buena experiencia comercial, por tanto, no garantiza por sí sola que todas las obligaciones estén correctamente resueltas.
¿Cómo saber si tu web tiene aspectos legales que revisar?
Los datos de este estudio ofrecen una fotografía general de los comercios analizados, pero para cualquier empresa la cuestión realmente importante es conocer qué ocurre en su propia página web.
A partir de la tecnología utilizada para elaborar esta investigación, en Visual Publinet hemos desarrollado un evaluador legal gratuito basado en inteligencia artificial, disponible para empresas de cualquier sector, tengan o no una tienda online.
La herramienta realiza primero una revisión automática de la información pública disponible en la web, una fase que puede aportar hasta 65 puntos de la evaluación. Después incorpora una autoevaluación de 47 preguntas sobre cuestiones que no pueden comprobarse desde fuera, como determinados procedimientos internos de devolución, los plazos de reembolso o documentación obligatoria. Esta segunda fase puede aportar otros 35 puntos.
Puedes realizar gratuitamente tu evaluación en nuestro evaluador legal para empresas.
El resultado permite detectar posibles carencias y señalar aspectos que conviene revisar, aunque no sustituye una auditoría jurídica profesional ni constituye una certificación de cumplimiento.
Cumplimiento legal en eCommerce: todavía queda trabajo por hacer
Los resultados muestran que vender por Internet no consiste únicamente en conseguir tráfico, ofrecer una buena experiencia de usuario y facilitar el proceso de compra. También implica explicar correctamente quién está detrás del negocio, cuáles son las condiciones de contratación y qué derechos tiene una persona cuando realiza una compra.
En la muestra analizada, solo el 8,8% de las tiendas online supera todas las comprobaciones sin incidencias, mientras que más de una cuarta parte presenta deficiencias graves o críticas.
Muchos de estos aspectos pueden revisarse antes de que se conviertan en un problema, por lo que comprobar periódicamente la información legal disponible en una web debería formar parte del mantenimiento habitual de cualquier negocio digital.
Una tienda online no solo debe estar preparada para vender, sino también para ofrecer de forma clara la información y los derechos que corresponden a quien compra.
