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¿Qué es y para qué sirve un chatbot?

Quién no se ha encontrado nunca ante la siguiente situación:

Al acceder a una tienda online, una ventana de chat irrumpe desde la esquina inferior derecha mostrando un mensaje del estilo: “Hola, bienvenido a la página XYZ , mi nombre es XYZ ¿Cómo puedo ayudarte?”

Muchas personas pensarían que hay una persona real detrás de ese mensaje, un trabajador de un servicio de atención al cliente 24/7

Pero no, detrás de ese mensaje tan servicial muy posiblemente se encuentre un chatbot.

 

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un software informático diseñado para mantener una conversación como si se tratase de una persona, pueden estar preparados para proporcionar algún tipo de información o realizar alguna tarea específica.

Este tipo de softwares han sido diseñados para comprender una serie de preguntas y responder de manera automatizada a aquellas que los usuarios les formulan con mayor frecuencia. De tal manera que interactúa con los usuarios manteniendo conversaciones sencillas, basadas en respuestas predefinidas o en inteligencia artificial.

En pleno 2020 nombres como Siri o Cortana son ampliamente conocidos como los asistentes virtuales de Apple y Android. Ambos son evoluciones de chatbots a los que se le ha implementado un mayor grado de inteligencia artificial, dado que su uso es mucho más amplio que el chatbot que nos podemos encontrar, por ejemplo, en un e-commerce.

En la práctica, podemos encontrarnos ante dos tipos de chatbot, por un lado los “dumb chatbots” o “chatbots predefinidos” cuyas conversaciones siguen un patrón establecido de respuestas a una serie de preguntas preestablecidas que el bot puede identificar.

Al contrario, existen los “smart chatbots” o “chatbots inteligentes” en cuya programación se incluye un sistema de inteligencia artificial que permite una mayor flexibilidad en la conversación. Este tipo de chatbots permiten la inserción libre de texto que interpretan para así ofrecer una respuesta adecuada.

 

¿Para qué utilizar un chatbot?

La principal utilidad de un chatbot es la de facilitar la comunicación entre la empresa y sus clientes, de manera que esta se sienta más tangible y personalizada. Todo esto mejorará la experiencia de usuario en la web y aumentará la posibilidad de que realice una compra.

Estas herramientas son ampliamente utilizadas por las empresas para realizar soporte de atención al cliente y ejecutar tareas específicas. A continuación resumimos las principales.

  1. Servicio de atención al cliente: respondiendo dudas frecuentes, recogiendo información del cliente, solucionando errores frecuentes etc.
  2. Asistencia en la compra y el pago, simplificando la gestión del pago para el cliente, y solucionando determinadas incidencias que puedan suceder en el proceso.

 

Las ventajas de utilizar un chatbot

Partiendo de que este tipo de herramientas se encuentran actualmente en constante evolución e incluyen opciones más eficaces e inteligentes a medida que pasa el tiempo, las principales ventajas de los chatbots son las que siguen:

  • Un ahorro de costes en personal de atención al cliente.
  • Resuelve gestiones sencillas de manera rápida y eficiente.
  • Mejora la experiencia del cliente en la web y mejora la comunicación entre este y la empresa.
  • Crea un entorno de compra más cómodo y usable.
  • Como mencionamos antes, las posibilidades de uso aumentan cada día, dado que se trata de un sector en constante evolución que atrae a muchas empresas y desarrolladores.

 

Qué tipos de chatbots existen

¡Bendita inteligencia artificial! En la actualidad existen chatbots para todo tipo de tareas y que permiten a las empresas automatizar recursos y evitar una gran carga de trabajo a sus trabajadores.

Vamos a conocerlos un poco más…

 

Chatbots de atención al cliente

Ya hemos hecho mención de Siri y Cortana en este mismo post como dos ejemplos de aplicaciones con funciones de asistencia personal. No son pocas las personas que han comenzado a dar un uso intensivo a este tipo de softwares dado que su flexibilidad es total: responden preguntas, realizan varias acciones, hacen recomendaciones… Todo ello de manera natural y solvente, facilitando mucho las cosas al usuario.

Este recurso es muy utilizado por empresas en sus web, incorporando un chatbot que permita a sus clientes lanzar consultas sobre sus productos, servicios o como primer contacto con un departamento de soporte técnico.

 

Chatbots para automatización de procesos de marketing

No todos los chatbots se han diseñado para mejorar la experiencia de usuario de los clientes. Muchos de estos se emplean para dar apoyo a los profesionales de marketing digital, automatizando tareas y ofreciendo un acceso rápido a la información sobre sus clientes, estadísticas o datos relevantes sobre el desarrollo de su trabajo.

Este tipo de chatbots se conectan a un gran número de bases de datos de marketing para acercar a los profesionales de marketing indicaciones en tiempo real sobre datos de tráfico, palabras clave etc.

Existen otras opciones muy interesantes que mediante una ronda de preguntas y respuestas previas, es capaz de detectar necesidades y oportunidades de negocio y permite encontrar el producto ideal para cada uno de ellos, por lo que es posible derivar la gestión comercial al departamento o persona más adecuado.

 

Un chatbot para cada CMS

Aunque existen múltiples opciones a la hora de implementar un chatbot en un eCommerce, a continuación os dejaremos una referencia para los dos CMS más utilizados para este tipo de webs.

Chatbot para WordPress

Aunque existen muchas opciones, una opción gratuita (aunque con bastantes limitaciones) sería WP-Chatbot, un plugin muy fácil de instalar que se coordinará con la página de Facebook que queramos y nos ofrecerá la posibilidad de utilizar este medio como canal de consultas y vía de información para aquellos clientes que puedan tener dudas sobre nuestros productos.

Chatbot para Prestashop

De manera similar, pero para prestashop, existe un módulo de chat que conectará la tienda online con la FanPage de Facebook de manera que las consultas lleguen directamente a través de esta vía.

 

¿Es difícil configurar un chatbot?

Aunque las opciones más sencillas dependen, como hemos visto, de un plugin o módulo que muchas veces es gratuito, la verdadera ventaja de este tipo de herramientas se encuentra en softwares más avanzados que muchas veces requieren de conocimientos especializados para su configuración inicial y gestión a lo largo del tiempo.

Por lo que, si se busca ir un pasito más allá y sacarle todo el jugo a nuestro chatbot, recomendamos encarecidamente recurrir a la mano de profesionales que puedan ofrecer una alternativa personalizada y específicamente preparada para cada negocio.

¿Te lo estás pensando verdad? Pásate a la automatización de la mano de profesionales y ante todo, no te quedes con dudas. Escríbenos y explícanos tu caso, te informaremos sin compromiso (una persona de verdad, no un chatbot, prometido).

 

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