Comprar por internet tiene una pequeña desventaja: no podemos mirar a la persona que nos vende algo a los ojos antes de sacar la tarjeta. Por eso, cuando alguien llega a una tienda online que no conoce, cualquier señal que le ayude a decidir si puede fiarse suma puntos. Y ahí entran las Reseñas de Clientes en Google.
Este programa de Google permite recopilar opiniones de personas que han realizado una compra en un ecommerce y utilizarlas para conocer cómo ha sido su experiencia. Pero ¿cómo funcionan exactamente?, ¿en qué se diferencian de las reseñas de Google Maps? y, sobre todo, ¿qué pueden aportar a una tienda online?
Vamos a verlo, porque las estrellas están muy bien, pero conviene saber de dónde salen.
Reseñas de Clientes en Google: qué son exactamente
Las Reseñas de Clientes en Google son un programa de Google Merchant Center que permite recopilar opiniones sobre la experiencia de compra de quienes han comprado en una tienda online.
El funcionamiento es bastante sencillo. Después de realizar una compra, la persona puede aceptar participar en una encuesta de Google. Una vez entregado el pedido, Google puede enviarle un correo electrónico para que valore su experiencia de compra con una puntuación de entre 1 y 5 estrellas y, si quiere, añada un comentario.
La clave está precisamente ahí: son opiniones vinculadas a compras realizadas en el sitio web, no reseñas que cualquier persona pueda publicar libremente sobre un negocio.
Google utiliza las respuestas obtenidas a través del programa para contribuir a las valoraciones de tienda, que pueden aparecer en anuncios de búsqueda y de Shopping. Además, el ecommerce puede mostrar en su propia web un elemento visual de Google con información sobre su valoración.
Y sí, todo esto puede sonar un poco técnico. Pero la idea importante es bastante sencilla: Google recopila la experiencia de compra y convierte esas valoraciones en una señal de confianza que puede acompañar a tu tienda en distintos espacios.
Google Customer Reviews y las reseñas de Google Maps no son lo mismo
Aquí conviene detenerse un momento porque la confusión es muy habitual.
Cuando hablamos de una reseña de Google que encontramos al buscar un restaurante, una clínica o una tienda en Google Maps, estamos hablando de las reseñas del Perfil de Empresa de Google. Son públicas y cualquier persona con una cuenta de Google puede escribir una valoración, así que también es posible ver reseñas de Google antes de decidir si confiar o no en un negocio.
Las Reseñas de Clientes en Google (Google Customer Reviews), en cambio, forman parte de un programa específico para comercios online. Solo pueden participar personas que han realizado una compra y aceptan recibir la encuesta correspondiente.
Podríamos resumirlo así:
- Reseñas del Perfil de Empresa: opiniones públicas asociadas a un negocio y visibles en Google y Maps.
- Reseñas de Clientes en Google: opiniones recopiladas mediante el programa de Google Merchant Center después de una compra online.
- Valoración de tienda: puntuación que Google calcula a partir de diferentes fuentes de opiniones y que puede aparecer en anuncios y otros espacios de Google.
¿Cómo funciona el programa de Reseñas de Clientes en Google?
Para participar, necesitas tener una cuenta de Google Merchant Center y completar la configuración del programa.
Una vez activado, hay que integrar en el proceso de compra el módulo que permite a las personas aceptar o rechazar la participación en la encuesta. Google establece que esta opción debe mostrarse a todas las personas que completan una compra y que la integración debe funcionar tanto en la versión de escritorio como en la versión móvil.
Después, quienes acepten participar pueden recibir una encuesta por correo electrónico cuando el pedido haya sido entregado. En ella pueden valorar la experiencia de compra y añadir un comentario.
No tienes que perseguir a cada cliente con un correo preguntando «¿qué tal?, ¿te ha gustado tu compra?, ¿cómo ha ido el proceso?». Google gestiona el envío de la encuesta dentro del funcionamiento del programa.
Además, desde Merchant Center puedes consultar un panel específico con información sobre las participaciones recibidas, las encuestas ofrecidas, las respuestas y la valoración de tienda.
¿Qué ventajas tienen las Google Customer Reviews?
- Generan confianza. Cuando alguien llega a una tienda online que no conoce y está a punto de comprar, contar con una valoración de tienda puede ayudar a reducir sus dudas y aportar ese empujoncito extra de confianza que necesitaba.
- Pueden contribuir a las valoraciones de tienda de Google. Las opiniones recopiladas mediante Google Customer Reviews pueden influir en las valoraciones de tienda, que pueden aparecer en anuncios de búsqueda y de Shopping. Google explica que estas valoraciones se calculan utilizando información procedente de distintas fuentes, entre ellas las propias Reseñas de Clientes en Google.
- Permiten mostrar información sobre tu valoración en tu propia web. Puedes hacerlo con el widget de tienda de Google. La versión actual sustituye a la antigua insignia de Google Customer Reviews y puede mostrar datos como la valoración, el número de reseñas y algunos indicadores sobre la calidad de la tienda.
- Llevan la prueba social más allá de Google. La confianza no tiene por qué quedarse dentro de Google. También puedes llevar esa señal a tu ecommerce y enseñársela a las personas justo cuando están valorando si comprarte o no.
Cómo sacar partido a Google Customer Reviews sin complicarte la vida
Si tienes un ecommerce y quieres aprovechar el programa, lo importante es plantearlo como una parte más de la experiencia de compra, no como una funcionalidad que activas y vuelves a olvidar.
Primero, asegúrate de que tu cuenta de Merchant Center está correctamente configurada y que has activado el programa. Después, revisa que la integración de la encuesta funcione correctamente en todo el proceso de compra, tanto en ordenador como en móvil.
También merece la pena revisar periódicamente el panel de Google Customer Reviews para comprobar cuántas personas aceptan participar, cuántas encuestas se envían y cuántas respuestas recibes. Estos datos pueden ayudarte a entender si el proceso está funcionando como esperabas.
Y, aunque nos parece bastante obvio, nunca está de más recordar que no intentes manipular las valoraciones. Google establece directrices específicas para el programa y puede suspender una cuenta si se incumplen sus condiciones o se intenta manipular el sistema.
La idea no es conseguir una colección artificial de cinco estrellas. Es recopilar opiniones reales de personas que han comprado en tu tienda y utilizar esa información para generar confianza.
Las reseñas también forman parte de la experiencia de compra
Una tienda online no termina cuando alguien pulsa el botón de «Pagar». La experiencia continúa después: llega el pedido, se utiliza el producto y, finalmente, aparece la oportunidad de valorar cómo ha ido todo el proceso. Las Reseñas de Clientes en Google permiten convertir ese último paso en una fuente de información y confianza para futuras compras.
No sustituyen a las reseñas del Perfil de Empresa, no son una fórmula mágica para posicionar una tienda y tampoco hacen que un ecommerce del montón se convierta en Amazon por arte de magia. Pero sí pueden aportar algo muy valioso: una forma de demostrar que detrás de esa tienda hay compras y experiencias reales.
Y cuando una persona está a punto de sacar la tarjeta, cualquier señal que reduzca la duda puede marcar la diferencia.
